AIサービスでトラブルになったとき／よくある質問

結論：申出を五つの類型に分け、「契約の位置づけ→記録→規約の条文」の順で確かめてから答える

生成AIのサービスを提供していると、利用者から次のような連絡を受けることがあります。「AIの回答を信じて損をした」「入力した情報が他の人に出たのではないか」「外部のAIが止まって仕事にならなかった」「生成された画像や文章が自分の作品に似ている」「自分のデータを見せてほしい、消してほしい」。どれも、最初の返信で言い方を誤ると、事実の確認が終わる前に責任を認めたことになったり、反対に、取り合わない態度に見えて話が大きくなったりします。

このページは、AIサービスで寄せられやすい申出を五つの類型に分け、類型ごとに何から確認するかを整理します。条文と一般的な実務にもとづく解説で、特定の事案への当てはめではありません。実際の対応では、サービスの仕組み、契約の相手が消費者か事業者か、外部の事業者との契約の内容によって、結論が変わります。規約の条文そのものの書き方は、個人向けと法人向けの違いを個人向けと法人向けでAIサービスの規約はどこが変わるかで、外部の事業者への依存を外部のAIモデル・APIに依存するサービスの規約で扱っています。ここでは、申出を受けたあとの確認の順序に絞ります。

結論を先に並べます。

• 最初に、申出がどの類型かを決める。誤出力、入力データ、外部AIの停止、権利侵害の申立て、開示・削除の請求。類型ごとに、見るべき書類と条文が違う。
• 返信の前に、記録を取る。日時、画面、入力と出力、利用者のアカウント、契約のプラン。後から事実を固められるように、先に残す。
• 誤出力は、サービスが何を約束していたかから確かめる。「保証しない」と書いてあっても、提供者が約束した機能の不具合は債務不履行の問題になり得る（民法415条）。
• 入力データの流出が疑われたら、個人データの漏えい等にあたるかを早く判断する。個人情報保護委員会への報告と本人への通知の要否は、規則で定める事態に当たるかで決まる（個人情報保護法26条、施行規則7条・8条）。
• 開示・削除の請求は、誰が誰に求めているかを確かめる。利用者が法人で、会話の相手の個人情報を扱う場合は、請求の宛先が変わることがある。

申出の五類型と、最初に確かめる書類

寄せられる申出は多様ですが、確認の入口は五つにまとまります。表で全体を見渡し、そのあと類型ごとに掘り下げます。

どの類型でも、受付の窓口を一つにし、手順を決めておくと、最初の対応がぶれません。窓口が複数あると、同じ利用者に別々の担当者が別々のことを答えてしまい、あとで「最初はこう言われた」という食い違いが生じます。

誤出力：「AIの回答で損をした」と言われたとき

生成AIの出力は、同じ入力でも毎回同じになるとは限らず、誤りを含むことがあります。多くの規約が、出力の正確性や有用性を保証しない旨と、最終的な判断は利用者が行う旨を書くのはそのためです。それでも、誤出力で損害を受けたという申出は起きます。このとき、「規約に保証しないと書いてある」で止めず、次の順に確認します。

ポイントは、「出力が誤っていた」ことと「債務不履行がある」ことは別という点です。サービスが「情報の提案」を約束しているなら、提案の内容が誤っていたこと自体は、約束した内容の不履行にあたらない場合があります。一方、サービスが「入力された数値の計算結果の表示」を約束しているのに、計算が誤っていれば、約束した内容の不履行が問われ得ます。どちらにあたるかは、機能の説明の書き方で変わります。規約の免責の条文と、画面や説明書の機能の書き方が食い違っていると、利用者は画面の説明を信じて利用するため、条文の効力が争われる原因になります。

一次回答では、責任を認めるかどうかを書かず、「申出の内容を確認します」「事実関係を確認します」と、確認の段階であることを伝えます。そのうえで、再現できるか、同じ入力で同じ結果が出るかを確かめ、サービス側に不具合があるかを調べます。不具合が見つかった場合は、修正と利用者への連絡を先に行い、損害の賠償の有無は、契約と条文を確かめてから伝えます。

入力データが漏れたのでは：確認の順序と、報告・通知の判断

「入力した情報が他の人に出た」「入れた情報が外部に渡って学習に使われたのでは」という申出は、利用者の信頼に直結します。申出の内容は、少なくとも四つに分かれます。ほかの利用者の画面や出力に、自分の入力が表示された。外部のAIの事業者に送られた情報が、そちらで学習に使われた。サービスへの不正なアクセスで、保存されたデータが取り出された。サービスの運営側の誤操作で、データが他の人に見える状態になった。どれにあたるかで、確認する先が変わります。

個人データの漏えい、滅失、毀損その他の安全の確保に係る事態のうち、個人の権利利益を害するおそれが大きいものとして規則で定めるものが生じたときは、個人情報保護委員会への報告が義務づけられます（個人情報保護法26条1項）。本人への通知も原則として必要です（同条2項）。規則で定める事態は、要配慮個人情報が含まれる個人データの漏えい等、不正に利用されることにより財産的被害が生じるおそれがある個人データの漏えい等、不正の目的をもって行われたおそれがある漏えい等、本人の数が千人を超える漏えい等の四つで、いずれも「発生したおそれがある事態」を含みます（個人情報の保護に関する法律施行規則7条）。報告は、事態を知った後、速やかに行い、あわせて知った日から30日以内（不正の目的によるおそれがある事態では60日以内）に、規則で定める事項を報告します（同規則8条）。

委託を受けて個人データを取り扱っている提供者が、委託元へ規則の定めに従って通知したときは、委員会への報告は不要とされています（法26条1項ただし書）。法人向けに提供するサービスで、利用者が会話の相手などの個人データを入力している場合、提供者は利用者から委託を受けた立場になることがあります。その場合の連絡先は、委員会ではなく、まず利用者です。契約には、事故が起きたとき速やかに通知する旨と、通知の窓口を書いておきます。

安全管理の措置を講じる義務（法23条）は、事故のあとにも問われます。事故の原因を調べ、再発の防止のために講じた措置を記録に残すと、利用者への説明にも、委員会への報告にも使えます。事故でないと分かった場合も、確認した経過を残しておくと、同じ申出がまた来たときに対応が早くなります。

外部AIの停止で使えない期間：通知、補償、規約の免責の使い方

外部のAIモデルに依存するサービスでは、外部の障害や仕様変更が、そのままサービスの停止や出力の変化として現れます。規約には、外部サービスの停止、仕様変更、終了による損害について免責を書くのが一般的です。ところが、免責の条文があっても、利用者への通知を怠った、障害の状況を伝えなかった、長期の停止に何の対応もしなかったという事情があると、利用者の不満は条文では収まりません。

規約の免責の条文は、通知と補償の仕組みとセットで使います。通知の方法（画面、メール、障害情報のページ）、通知の時期（停止の前か後か）、補償の選択肢（延長、按分、返金）を規約か運用の方針に書いておくと、個別の申出に対して、一貫した対応ができます。消費者との契約では、事業者の債務不履行による責任の全部を免除する条項は無効です（消費者契約法8条1項1号）。外部の事由による場合でも、免責の範囲を広く書きすぎると、この規定の問題になります。

外部の仕様変更や終了が原因でサービスの内容を変える場合、規約の変更の手続も関係します。定型約款の変更は、相手方の一般の利益に適合するとき、または契約をした目的に反せず、変更の必要性、変更後の内容の相当性、変更の定めの有無と内容などに照らして合理的なときに、個別の合意なしにできます。その場合は、効力発生時期を定め、変更する旨と変更後の内容と効力発生時期をインターネットの利用その他の適切な方法で周知する必要があります（民法548条の4第1項・第2項）。外部の停止に伴う返金や、クレジットの扱いはAIサービスの課金設計と規約で扱っています。

権利侵害の申立て：著作権・肖像・声を理由とする連絡の受け方

「生成された画像が自分の作品に似ている」「自分の声に似た音声がつくられている」といった申立ては、受け取った時点で、権利の有無や侵害の成否を判断するのが難しい場合がほとんどです。提供者が最初にすべきことは、結論を出すことではなく、申立ての中身を特定することです。

1. 誰が、何の権利を主張しているか。著作権、肖像、声、商標、その他。権利を持つ人かどうかを、申立人に説明してもらう。
2. どの生成物が対象か。日時、アカウント、生成物のID、公開されている場所。対象を特定できなければ、対応できない。
3. 何を求めているか。削除、利用の停止、公開の中止、謝罪、金銭など。
4. 利用者に連絡できるか。生成物を利用している人に、申立ての事実を知らせて、反論の機会を与える。
5. 一時的な措置が要るか。対象の非表示や、停止の措置。規約に、削除や停止を行う権限が書かれているかを確かめる。

著作者や著作権者は、著作権を侵害する者または侵害するおそれがある者に対して、その侵害の停止または予防を請求できます（著作権法112条1項）。生成物が既存の著作物に類似しているかどうか、依拠があるかどうかは、個別の判断になり、一般論で結論を出すことはできません。提供者が責任を問われるかどうかも、サービスの仕組みと、提供者の関与の度合いで異なります。そのため、規約には、生成物の利用について第三者の権利を侵害しないように利用者が注意すること、第三者から申立てがあった場合は提供者が必要な措置（削除、停止）を取れること、利用者が申立てへの対応に協力することを書きます。

肖像や声に関する申立ても、同じ受付の窓口で扱います。申立人が誰の何について主張しているのか、生成の元になった入力に本人の画像や音声が使われていたか、利用者が本人の同意を得ていたか、を確かめるところから始めます。判断は個別事情によるため、受付では「確認します」にとどめ、確認が終わるまで評価を述べません。

開示・削除の請求：個人情報保護法の請求と、規約上の削除依頼の違い

利用者や、利用者の入力の中に登場する人から、「自分の個人データを見せてほしい」「消してほしい」という請求を受けることがあります。この請求には、二つの性質があります。一つは、個人情報保護法にもとづく請求です。本人は、個人情報取扱事業者に対して、本人が識別される保有個人データの開示を請求できます（個人情報保護法33条1項）。内容が事実でないときは、訂正、追加、削除を請求できます（34条1項）。法に違反して取り扱われているときは、利用停止または消去を請求できます（35条1項）。もう一つは、契約上の依頼です。利用者がサービスの解約に伴って、自分のデータの削除を求める場合は、規約の定めによります。

前者の請求で最初に確かめるのは、提供者が「保有個人データ」を持っているかです。保有個人データとは、個人情報取扱事業者が、開示、訂正等、利用の停止、消去、第三者への提供の停止を行う権限を有する個人データです（同法16条4項）。法人向けのサービスで、利用者が会話の相手などの個人データを入力している場合、提供者は利用者から取扱いを委託されているだけで、開示等の権限を持たないことがあります。その場合は、請求者に、利用者への請求を案内する対応になります。どちらの立場かは、契約の定めと、データの実際の管理の状況で決まります。

削除では、バックアップや、学習に使われたデータの扱いが論点になります。バックアップに残るデータは、いつまでに消えるのかを、規約かプライバシーポリシーで説明しておきます。学習済みのモデルに取り込まれたデータは、技術的にモデルから取り出して消すことが難しい場合があります。その場合は、そもそも学習に使うのか、使う場合はどんな同意を得ているのか、使わないと約束しているのか、を整理し、請求への回答でも事実に即して説明します。「削除した」と言えないのに、削除したと回答すると、あとで虚偽の説明と受け取られます。

起きがちなこと：申出の場面で現れる食い違い

AIサービスの申出対応は、条文の上手な書き方よりも、受け付けたあとの確認の順序で決まります。類型を判別し、記録を取り、契約と事実を確かめてから答える。この流れを手順として決めておくことが、規約に書いた免責や約束を、実際に使える形にします。全体の書類の組み立ては生成AIサービスの契約と規約の全体像で整理しています。

よくあるご質問

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本ページは一般的な情報提供です。個別の取引への当てはめは、サービスの仕組みや契約の内容によって異なることがあります。条文は e-Gov法令検索（法令API）で確認しています（最終確認日：2026年10月21日）。参考: e-Gov法令検索 / 個人情報保護委員会 / 消費者庁 / 経済産業省 / 総務省 / 内閣府